居服員轉居服督導心得

文‧圖 /  愚人之友基金會  黃俊翔  居服督導

進來愚人之友基金會服務之前，在台中從事居家服務員的工作，居服員工作內容非常單純，主要是配合督導排班、依照服務項目為個案做好服務即可，儘管服務過程中並非如想像中那般順利，不過憑藉自己的努力付出與彼此體解，最後終能與個案和睦相處，這種被個案與家屬信任的感覺令人相當有成就感。

回來埔里的第一份工作便選擇從事居服督導的職務。起初對督導服務便充滿期待與挑戰，但入職後第一個難題就是個案服務時間排班事宜，這其中隱藏有太多的溝通技巧，所以一開始在還不太了解個案、家屬的想法與問題癥結點時就直接草率安排服務時間及居服員，經常會造成個案、家屬、居服員三方對我產生些許意見，事後經督導前輩們悉心指導下瞭解到，要當一個稱職督導的前提一定得學會傾聽及同理，從傾聽中明白個案、家屬的需求，清楚居服員在服務上的優勢與難處，進而從中找到大家都能配合的平衡點，安排恰當的時段及合宜的居服員進入服務，這才是恰如其分的居督該有的負責態度。

相較之下，居服員與居服督導都不是輕鬆的職務，只是彼此辛苦、辛酸的部分和立著點不同；然而，居督也絕非多數人心裡所想，輕鬆的在辦公室講電話、吹冷氣、打打電腦就是一天，開接案、排班、派案、定期家電訪、核銷、異常事件處理、個督、居服員請假找代班、客訴…等繁雜事務，罄竹難書啊 ! 如今入職居服督導已半年有餘，所遇到的怪奇事件多如牛毛、不計其數，家暴、性騷擾、自殺、個案離家出走…等等案例皆有之；除此之外，個案、案家屬和居服員之間因服務上配合不順利而產生的芥蒂，或者對居服員工作突發狀況處置及維護服務品質的查核，林林總總….等多元問題，終讓我徹底了解居督工作是具相當全面性的，且心理素質層面得夠強大才得以安穩勝任。因此，居督員儼然是案家與居服員之間的調節潤滑劑及心情垃圾桶，理解個案、家屬、居服員間的各項服務狀況，嘗試讓自己將遇見的難題一一排解，當下當刻便可感受快樂的獲得乃源本於一個簡單關懷、簡單問候…。

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