聆聽

 

文 / 宣教部 潘忠一牧師

人與人在語言上的溝通，經常會在聆聽上發生誤差，而造成誤會，如果是在工作上造成誤會，可能損失一個客戶，如果再人際之間造成誤會，可能失去一位朋友，嚴重一點可能給自己豎立一個敵人，在家人之間如果有耕通的誤差，可能會造成關係的隔閡。

我們仔細的省視自身，評估一下個人周圍的不愉快事件，好好的想一想是不是有很多是在溝通上造成的問題？有時候可能是他人沒聽明白我的意思，有的時候可能是我沒聽懂對方的表達，如此一來加上人各自有主觀立場、經驗背景，如果沒有主動的去「聽」明白對方的意思，很容易在聽到一句話之後，加上自己的意思去解讀，造成更大的誤解。

這樣的誤解特別容易在夫妻相處之間、主管與部屬之間、服務與被服務的對象之間發現，因此，我們需要正向的溝通行動，在溝通學當中，有一個著名的「ABC 溝通」法則，它強調當人們收到A 所發出的信息之後，除了要重述A 所表的內容之外，B 也要徵詢A 所表達的內容是否無誤，這段確認的過程就是為了避免誤會的產生，最後再由A 來反饋出結果(C) 的最後確認內容，而這當中有一個重要的學習是「情緒」、「想像」不能參雜，B 不能「腦補」添加任何內容來徵詢A 的確認，這個方法被普遍用在營業銷售員的身上，例如你去速食店點餐，最常見到這種對話模式，例如A 說：「我要一個漢堡、一份薯條、一杯大可樂。」，服務員(B) 會回復你：「你要一個漢堡、一份薯條、一杯大可樂，對嗎？」，當你再次回復說：「是的。」就完成了C 的作。

而我們通常在一般的人際溝通，分心而不太留意A 在說什麼，因為我們內在有一些雜音，我的經驗、學習背景告訴我，這句話可能的意思會是什麼，最後會在沒有確認的情況之下，自以為是的以為我聽懂對方的話，但有可能自己對所聽到的那句話，已經加上個人的解讀、先入為主的判斷，使A 所表達的那句話陷入被誤解的危機。

我們當然都不期待別人誤解我說的話，但是有沒有想過，我常常誤會別人說的話的內容或意思，而這個過程中因為沒有B 的確認過程，使關係產生摩擦！如果我的性格比較急躁，會不會莽撞的回復別人所說的話，造成關係的破壞？

聖經裡的箴言書說：「說話浮躁的，如刀刺人；智慧人的舌頭卻為醫人的良藥。」（箴言12:18）讓我們要回應一句話之前，先好好的聆聽，客觀的確認所聽到的內容，再做回應。