善意的溝通

 文‧ 圖 / 愚人之友基金會 曾聖幃 專員

每當與團隊成員進行個別督導時，最常聽見成員擔心個案會進行情緒勒索，讓他們壓力倍增，又不知道該怎麼去回應對方。而當我們翻開溝通技巧的書籍時，作者往往會建議「你不要受對方的情緒影響」、「你不要去理會對方的話語」等等。但這樣的方法，卻不見得可以讓自己冷靜下來，反而會讓對方覺得你的態度冷酷，不重視他的感受。

而我在翻閱幾本溝通技巧的書籍後，終於找到名為《非暴力溝通：愛的語言》的書，作者是馬歇爾．盧森堡博士。內容非常適合做為溝通的工具書，作者強調要先去感受自己的內心，並且以正向的語言讓對方清楚我們的想法。我以工作來舉例，當對方使用居家服務要求家務範圍要擴大時，我們不要去說：「我們又不是清潔人員，你不能要求我們將整棟房子進行清潔。」應該改為：「我們的服務是為了加強使用者的安全，因此僅提供基本的清潔。」來告知

對方，我們希望他做什麼。

而面對對方情緒勒索時，依照本書的過程，我們內心的轉化方向為：（1）感情的奴隸：相信自己要為對方的感受負責、（2）張牙舞爪的階段：這時我們往往不願意承認自己在意他人的感受或需要、（3）掙脫感情的束縛：這時我們會為自己的感受負起全部的責任，但不會為他人的感受負責。

以工作來舉例，家屬要求每天至少四小時的陪伴服務，不然家中長輩跌倒的話，你是否良心可以過意的去？在一開始，人員可能會感到不安，甚至認為是自己的責任。但再稍微想一下，長輩如果經常發生跌倒，家屬就應該安排有人在家中照顧。而工作的規定，陪伴服務並非長時間看顧，我們同意服務後，可能會被縣府質疑計畫的合理性，甚至有違反規則的問題。因此，我們必須明白，絕不可以為了滿足自己或他人的需要，而犧牲他人或自己的福祉。因此，我們可以回覆：「我希望我們的合作能夠長久，因此需要告知你規定，如果要長時間的陪伴，建議可以選擇日間照顧或家庭托顧，會有照服員隨時巡視長輩的安全。」