客服、克服

 

文 / 陳婉綸

當2000 專線電話響起，我的內心已經從剛開始的驚慌失措到現在的坦然面對。常常已經盡力提供解釋和協助，但電話那頭仍然怒氣沖沖、甚至破口大罵，完全不理會我們的說明和回覆。這種時候，我總以「冷靜」自我要求，先靜靜聽完對方說什麼，不急著反駁或解釋。有時候，當民眾表達完他們的不滿後，還是會留下一句：「謝謝你喔！我不是針對你啦！只是想說你們醫院可以怎麼做，怎麼做可以更好！」我開始理解且接納這些怨聲載道的情緒，原來我們的工作也包括「聆聽」他們的心情。「客服」的工作不僅僅是回答問題，更須讓人感受到溫暖和關懷，讓他們知道我們願意傾聽、願意改進。

改變非一朝一夕，讓自己變得更好是要不斷做功課的。工作期間的時時自我要求，回饋給我的是，學到了「如何在對方出現負面情緒時，迅速調適自己的心態」。負面情緒就如日月星辰，永遠存在人性中，卻可以因為一方處理得當而暫時隱沒。

愉快拿起電話，在每一通電話背後是一個個需要我主動示善、交流的關懷和理解，是服侍善工的體現！在埔基顧客關係組，認識到自己做為客服人員的價值。